124 CRM-ord som sier ingenting. Er det bra markedsføring?

Ung kvinne sitter med PC. Kopp te. Hendene på tastaturet. Briller. En smule misfornøyd.

Her om dagen sendte jeg et spørsmål i en e-post til en stor bedrift, jeg skulle kjøpe en liten dings av dem. Dermed havnet jeg inn i CRM-systemet. Automatikken svarte straks med å sende meg en e-post som inneholdt 124 ord som ikke hjalp meg ett eneste skritt fremover.

Ja, jeg vet at dette kan ligne på «first world problem», saken er selvsagt ikke kjempeviktig. Det må likevel være lov å oppfordre norske bedrifter til å ta med også tekstforfattere i CRM-budsjettet.

Her er noen av opplysningene som jeg fikk i den automatiske e-posten:

Tema. Hva er poenget med å fortelle meg dette? Temaet vet jeg fra før, for det var nemlig jeg som skrev temaet i emnefeltet i e-posten som jeg sendte noen sekunder tidligere.

Antatt svartid. Jeg forventer ikke svar på timen når jeg sender e-post, jeg regner med det kan ta et døgn. Er det noe som haster, vil jeg forsøke telefon eller chat. Det er derfor ikke noe poeng å sende meg en automatisk e-post som sier at det egentlige svaret kanskje kommer innen et døgn.

Saksnummer. Hvorfor skal jeg som kunde måtte forholde meg til lange og vanskelige tall når jeg stiller enkle spørsmål om produktene? Det er i hvert fall unødvendig av bedriften å oppgi saksnummeret to ganger i samme e-post.

E-postadresse. Hvorfor må man opplyse om hvilken e-postadresse jeg brukte? Jeg sendte jo nettopp fra meg e-posten, så jeg vet da hvilken adresse jeg brukte. Og skulle jeg lure, kan jeg sjekke sendt-mappen min. Eller jeg kan rett og slett kikke i avsenderfeltet i e-posten som jeg fikk som retur!

I en ikke-digital situasjon ville det ha vært slik:

Jeg: «Hei, Per.»

Per: «Du snakker med Per.»

Jeg: «Jeg vet da det, jeg sa jo hei til deg.»

Per: «Her får du også en lapp hvor det står at du snakker med Per.»

Postadresse. Hva skal jeg med det? Når jeg har sendt en e-post til bedriften, må det bety at jeg har vært innom bedriftens nettsider og funnet frem til e-postadressen der. Var jeg interessert i postadressen, ville jeg ha funnet den på nettsidene. Jeg har et enkelt spørsmål, jeg skal ikke sende en pakke.

Bedriftens navn. Hvis jeg teller med e-postadressen, står bedriftens navn hele fem ganger i denne automatiske e-posten.

Etikette ved e-poster. E-posten til meg forteller at hvis jeg satte bedriftens navn i kopifeltet da jeg sendte e-post til dem, vil bedriften neppe svare meg. Greit, det er vanlig skikk og bruk at det er hovedmottaker som har plikt til å svare og at kopimottaker er fri til å svare eller ikke. Men hvorfor fortelle meg dette?

Det var enda flere opplysninger som ikke var til nytte, jeg skal ikke trette deg ut. Kort sagt var denne automatiske e-posten forstyrrende, unyttig og byråkratisk.

Beordrer kundene

E-posten jeg fikk, inneholdt også strenge beskjeder til meg. Jeg måtte for all del ikke endre det nye emnefeltet som bedriften hadde laget, hvis jeg skulle svare på den automatiske e-posten, i tillegg måtte jeg sørge for å skrive over en strek. Hvilke kunder er det som liker slik beordring? La oss si du er i matbutikken. «Hallo der! Skal du snakke med oss, må du trekke kølapp med venstrehånden! Og fyll ut skjema før du tar handlekurv!»

En alternativ CRM-løsning

Systemet burde ha vært skrudd sammen på en annen måte. Hvis bedriften virkelig mener at den skal svare innen 24 timer, da kan den holde tilbake automatiske meldinger helt til deres interne frist mot formodning brytes.

Unntaket er hvis bedriften brant ned for noen dager siden og den gjerne vil varsle at saksbehandlingen kan ta opp mot en uke fordi man må kjøpe inn nye datamaskiner først. I slike tilfeller kan man gjerne sende ut en automatisk e-post med en gang.

Når det gjelder informasjonen om skikk og bruk ved e-poster, kunne en automatisk e-post ha gått ut kun når kunden faktisk hadde satt bedriften i kopifeltet: «Hei, vi har mottatt en e-post der du har satt oss i kopifeltet. Vi kommer til å lese e-posten, men overlater i utgangspunktet til hovedmottaker å svare.» Da ville 99 prosent av kundene sluppet å lese den informasjonen.

Bedriften endret mitt emnefelt og satte inn sitt eget saksnummer der i sitt automatiske svar til meg. Dette gjøres for at man internt skal holde orden på alle dialogene. Når man endrer emnefeltet, forsvinner naturlig nok ordene som jeg hadde satt inn der. Derfor opplyser systemet om hva som er tema for dialogen, man opplyser altså om hva jeg opprinnelig satte som emnefelt. Dette gjøres for at nye saksbehandlere ikke skal gå glipp av noe. Det er altså en tanke bak.

Men nå ser jeg dette fra kundens side, altså fra min side: Dette er en e-post jeg ikke trenger. Hvis man absolutt må ha med saksnummer, kan det heller tas med når det manuelle svaret sendes ut.

Ønsker man å sende ut straksmeldinger uansett, bør de i tilfelle gjøres svært mye kortere enn den jeg mottok.

Som forventet fikk jeg svar innen et døgn

Det tok 23 timer å få et manuelt svar. Det var som forventet, jeg hadde ikke regnet med at jeg skulle få svar på timen. Og vet du hva? Emnefeltet mitt var nå i behold! Det hadde bare fått et «SV:» i starten, naturlig nok. Saksnummeret, ordstormen og byråkratiet fra den automatiske e-posten var altså ikke nødvendig likevel.

Den ansatte ga god service og henviste meg til et datterselskap. E-posten var helt naturlig og grei, skrevet av et levende menneske.

Hadde ikke oppdatert CRM-systemet

Så sendte jeg e-post til datterselskapet. Det samme skjedde, jeg fikk lynraskt en automatisk e-post som svar. 80 prosent av svaret handlet om de ulike avdelingens åpningstider som gjaldt helt til august. Men hva skal jeg med en slik informasjon? Hvorfor skal jeg måtte lese informasjon om noe jeg ikke har spurt om? Dessuten: Sommeren er over, nå er det oktober.

Den automatiske e-posten avsluttet med å ønske meg en god sommer!

Nok en gang fikk jeg altså en meningsløs automatisk e-post som bare forstyrret meg som kunde. Den hadde til og med feil informasjon om noe jeg ikke hadde spurt om. Denne gangen var det for øvrig ingen krav om saksnummer og hvilken strek jeg aller nådigst skulle få lov til å skrive over eller under. Det skal altså gå an å føre en dialog med en kunde uten saksnummertvang.

La en tekstforfatter se over CRM-tekstene

Jeg er tekstforfatter, så dette blir også reklame for meg selv, men jeg hadde ment det samme også om jeg ikke var tekstforfatter: Få tak i en tekstforfatter som kan se over alle tekstene i CRM-systemet, det bør gjøres med jevne mellomrom.

Sjur Jansen – oppdragsforfatter og journalist

Sjur Jansen tekstforfatter og kommunikasjonsrådgiversjur@skrivehistorie.no

Telefon: 95 28 95 19